Cada día, nosotros, como consumidores, ciudadanos, familiares y amigos, experimentamos cientos de ejemplos de cómo nuestra confianza sustenta el mundo en el que vivimos, y cuán frágil puede ser el mundo cuando se viola o se rompe la confianza. Todos hemos experimentado relaciones que han vacilado y creencias que han sido desafiadas como resultado de un momento que alteró nuestra confianza en una persona, institución o incluso corporación. Es algo tan básico que la persona promedio probablemente gasta poco o nada de pensamiento consciente sobre la confianza, y cómo afecta la eficiencia del mundo que la rodea.
La pérdida de la atención prestada a la importancia de la confianza ha llevado a generaciones y a naciones enteras a dejarse seducir por la promesa de la regulación como mecanismo de protección contra la violación de la confianza. La realidad es que las regulaciones y los reguladores reemplazan por completo a la economía fiduciaria y redirigen la responsabilidad de actuar ética y honestamente lejos de los propios actores económicos y la colocan en las regulaciones y los reguladores. Esto, en última instancia, lleva a la protesta por nuevas regulaciones y legislaciones más complejas que se apoderen de las «corporaciones malvadas» y de los «inversores codiciosos». Una comprensión clara de la forma en que la economía de la confianza trabaja para autorregularse muestra cuán innecesario y frecuentemente dañino puede ser el sistema de regulación.
En mi episodio de Economics for Entrepreneurs con Hunter Hastings pasamos mucho tiempo discutiendo sobre la industria de la carne de vacuno. Claramente, si un fabricante de alimentos produjera un producto adulterado y los clientes se enfermaran, podemos imaginar, con la economía de la confianza como amo, cuánto tiempo podría ese negocio continuar vendiendo el producto. La confianza del consumidor en que el producto estará limpio y seguro será destruida. Por el contrario, cuando examinamos estas industrias bajo regulación, encontramos que el consumidor está confundido sobre a quién culpar por cualquier problema de seguridad y a menudo continúa comprando a la parte infractora, mientras que sigue buscando la solución en el gobierno. Como resultado, terminamos con una compleja red de normas e instituciones que, al final, no logran colmar las lagunas y permiten a las empresas aumentar su concentración de poder, lo que conduce a una menor innovación y a una menor competencia.
Considere el caso actual y la controversia que rodea a Facebook y su curaduría de noticias e información. Facebook parece haber violado la confianza de un cierto segmento de su base al no convencerlos de que su curaduría de noticias y el tratamiento de datos privados son seguros e imparciales. La reacción natural en la era moderna es mirar hacia la regulación como la respuesta en lugar de simplemente entender el poder limitado que una empresa privada tiene sobre los consumidores en un sector no regulado. La realidad es que esta violación de la confianza abre la puerta a un grupo de empresarios que intentan suplantar a Facebook ofreciendo un producto que se centra en la transparencia e innova en lo que respecta a la privacidad y la seguridad. Regular Facebook, por el contrario, sólo crearía un monstruo burocrático que probablemente aumentaría las barreras de entrada para los empresarios y pondría un coste de cumplimiento cada vez mayor sobre las espaldas de los contribuyentes, al tiempo que aseguraría poderes de tipo monopólico para el propio Facebook. Para más pruebas, Ryan McMacken hace un gran caso de por qué la regulación de Facebook sería un desastre en su reciente artículo 3 razones por las que Zuckerberg de Facebook quiere más regulaciones gubernamentales.
La lección a aprender para los empresarios es que la confianza disminuye la complejidad de una transacción, aumenta la eficiencia y tiene el potencial de disminuir los costos. Un contrato entre individuos que han completado exitosamente cientos de transacciones sin disputas significativas o reclamos de calidad es probablemente un documento más corto (tal vez incluso un acuerdo de boilerplate) con menos tiempo dedicado a los honorarios legales y más dejado sin decir y sin controlar por el contrato. Por el contrario, una contraparte que tiene un historial de problemas, incumplimientos o que simplemente crea dolores de cabeza puede descubrir que el documento que recibe ha sido analizado por equipos legales y no deja absolutamente nada al azar. Además, es probable que los clientes menos deseables encuentren que su contraparte ha fijado el precio, hasta cierto punto, del riesgo asociado con la aceptación de esta compañía como cliente y pueden negarse a otorgar crédito o, como mínimo, pueden limitar los plazos. Además, un empresario encontrará que el desarrollo de la confianza puede facilitar el acceso a nuevos mercados, reducir las barreras de entrada y, en última instancia, conducir a un mayor margen de beneficio, ya que un producto de confianza se valora por encima de la media de un producto que puede dar lugar a mayores tasas de defectos.
Entonces, ¿cómo podemos nosotros, como empresarios, ganarnos la confianza de un entorno de puesta en marcha en el que no ha habido una multitud de transacciones completadas?
1) Aprovechar las relaciones pasadas y las reputaciones previamente desarrolladas
Para aquellos de nosotros que hemos forjado reputaciones de larga data en esfuerzos anteriores, continuar operando en un círculo en el que esta reputación es conocida, y en el que ya se han desarrollado relaciones en el pasado, significa dar un salto hacia lo desconocido contra la puesta en marcha «desde cero». Un endoso correctamente colocado de otro individuo o entidad de confianza puede asegurar que otros que no estén familiarizados con su pasado tengan la seguridad de su integridad y fortaleza continua.
2) Ser auténtico
Todo tiene un costo. Podemos intentar demostrar a los clientes potenciales que valoramos sus necesidades, pero si el argumento de venta en algún momento no se ajusta a la realidad, se rompe la confianza y la ganancia a corto plazo se vuelve discutible. La falta de promesas y el exceso de entregas pueden significar un camino más largo hacia esas primeras ventas, pero pueden generar una gran cantidad de divisas de confianza para ser apalancadas más adelante.
3) ¡Ejecutar!
En última instancia, la confianza descansa en la acción. Asegurarse de que el producto se entrega según lo prometido y evitar cualquier complicación asegura que su cliente tenga una experiencia positiva y aprenda que usted es tan bueno como su palabra. Un servicio de atención al cliente sólido para una nueva empresa puede ser tan importante como el producto en sí mismo (lo cual puede ser difícil dada la limitación de recursos y la escasez de organizaciones).
4) Las pequeñas concesiones pueden generar una gran confianza
Una de las ventajas de ser una start-up es que su organización no es grande e institucionalizada. No está obligado, debido a los problemas de tamaño de la organización, a implementar reglas rígidas y rápidas. Más bien puedes ser más humano en tus interacciones. Utilice la discreción para afirmar la autenticidad de su voluntad de trabajar incluso con los problemas menores y su cliente seguramente ganará confianza en su organización.
5) La confianza funciona en ambos sentidos
Los negocios incipientes deben ser más cuidadosos que las empresas bien establecidas a la hora de confiar en sus homólogos. La naturaleza de la puesta en marcha significa que los problemas que normalmente son habituales para una empresa mejor establecida pueden dar lugar al final de una puesta en marcha. Por lo tanto, una startup puede desear renunciar a su primera venta en favor de encontrar un cliente que trate con más honestidad y asegure que se pueda establecer una relación sólida.
