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Jeff Arnold: un empresario apasionado rediseña de forma rentable la experiencia de los seguros

Tags The EntrepreneurEntrepreneurship

05/10/2022Hunter Hastings

¿Hay algún sector que un empresario apasionado no pueda mejorar y potenciar elevando la experiencia del cliente? La respuesta es claramente no. Economics For Business habla con Jeff Arnold, que considera que los seguros son divertidos, emocionantes y una fuente de inspiración, y que está avanzando de forma rentable hacia el nuevo futuro que está imaginando, en el que la compra de seguros es tan agradable que los clientes dejarán de comprar por el precio y clamarán por la nueva experiencia que está diseñando.

Puntos clave e ideas prácticas

Los empresarios apasionados y creativos pueden aportar una innovación rentable a cualquier sector, por muy estático y rígido que parezca.

A Jeff Arnold le encantan los seguros. Nos dijo que lo encuentra divertido, increíble y emocionante. Estudiar los entresijos de la negociación contractual y la transferencia de riesgos a cambio de un pago generó en él un interés y una pasión de por vida. Ha convertido esa pasión en ingresos y beneficios al ofrecer un nuevo valor a los clientes en un aspecto de su vida o su negocio que es extremadamente importante para ellos.

Como buen austriaco, Jeff Arnold ve su sector primero desde la perspectiva del cliente.

El cliente es lo primero. Esa es la forma austriaca de hacer negocios. Cuando Jeff piensa en los seguros, lo hace desde la perspectiva de los consumidores. Pagan cientos de miles de dólares a lo largo de su vida por seguros de muchos tipos: de la casa, del automóvil, de la empresa, de la atención médica y otros. ¿Saben exactamente lo que compran o, lo que es más importante, lo que no compran debido a las exclusiones enterradas en la letra pequeña de los apéndices de una póliza de seguros? ¿Qué opinan de la interfaz con el cliente, incluidos los árboles telefónicos del centro de llamadas y los documentos de la póliza difíciles de descifrar?

Desde esta perspectiva, es capaz de desarrollar principios de diseño para un negocio de seguros con una mejor experiencia del cliente:

  • Ayudar a los clientes a pensar en un plan sistemático de por vida para todos sus seguros;
  • Ayúdeles a desarrollar los conocimientos necesarios para comprender correctamente las ofertas de seguros y las pólizas alternativas;
  • Dales la oportunidad de personalizar los productos de seguros según sus necesidades, en lugar de comprar un producto básico;
  • Ayúdales a obtener el valor de cambio de la compra que les conviene.
  • Ofrezca una experiencia interpersonal mucho mejor que la norma del sector.

Jeff centra a sus clientes en el valor, no en el precio.

La mayoría de las veces, los compradores abordan la compra de un seguro con una mentalidad transaccional: cómo puedo pagar el precio más bajo. Para ello, buscarán el precio más bajo. Jeff quiere poner fin a la «compra de precios», para sustituirla por un cálculo de valor: ¿qué cobertura necesito, cómo la obtengo y quién es el mejor proveedor?

El cálculo del valor a menudo implica descubrir y eliminar las exclusiones —es decir, las coberturas que están excluidas en la letra pequeña del contrato. Estas exclusiones se dan en los seguros del hogar (que son especialmente difíciles de leer y entender), en los seguros de automóviles (hay que buscar entre 12 y 14 exclusiones, según Jeff) y en los seguros comerciales o de empresa (donde muchas coberturas se excluyen automáticamente y hay que reconstruirlas punto por punto, prestando mucha atención a los detalles).

La solución de valor reside en la integración de la tecnología y el servicio personal.

El último negocio de Jeff, RightSure, tiene como objetivo conseguir que los individuos tengan el seguro adecuado utilizando la Inteligencia Artificial en combinación con los «famosos humanos amistosos», es decir, personal cuidadosamente seleccionado y entrenado para ofrecer conocimientos y servicio de una manera amena. La I.A. puede proporcionar una interfaz telefónica preliminar, una interfaz de chatbot en el sitio web, y puede hacer un excelente trabajo para hacer coincidir las necesidades del cliente con las pólizas adecuadas. Las personas famosas y amables pueden explicar pacientemente todas las opciones de las pólizas, señalar lo que está cubierto y lo que está excluido, responder a las preguntas de los clientes y ayudarles a tomar decisiones informadas. Saben escuchar, muestran una gran empatía y pueden ayudar a los clientes a pasar de la sospecha a la confianza.

La combinación de la Inteligencia Artificial y los famosos humanos amables ofrece una experiencia superior al cliente, al tiempo que consigue altos niveles de eficiencia. El rendimiento de la inversión en capital humano es tan alto como el del capital tecnológico. La combinación genera la singularidad de la marca.

Jeff representa el emprendimiento en acción en el sector de los seguros.

Jeff Arnold es un empresario por excelencia. Le mueve la pasión por su sector, en el que ha desempeñado múltiples funciones antes de poner en marcha su actual empresa. Reunió los conocimientos que aprendió de otros y de su propia experiencia en esos diversos puestos. Innova por tener una orientación al cliente más desarrollada que otros, y se compromete a ofrecer a sus clientes una experiencia mejor que la que pueden esperar en otros lugares. Y sabe cómo combinar y recombinar activos y recursos de nuevas formas para ofrecer esa mejor experiencia. Supervisa continuamente la experiencia del cliente y su opinión para seguir mejorando.

Sus principales habilidades son la empatía y la imaginación —entender la experiencia que prefieren los clientes y diseñarla en su mente antes de darle vida. No necesita conocimientos tecnológicos para dar vida a su visión; puede comprarlos en el mercado. Son los factores humanos de la empatía y la imaginación los que están detrás de su producto superior.

Imaginar el futuro impulsa la innovación de productos y servicios.

Después de toda una vida en el sector de los seguros y tras haber mantenido cientos y miles de conversaciones con consumidores, Jeff puede identificar con precisión las insatisfacciones actuales e imaginar fácilmente futuros productos y servicios para resolver algunas de ellas. Algunos de los que mencionó en nuestra conversación fueron:

La macropolítica: ¿Por qué los clientes tienen que contratar seguros de hogar, de automóvil, de empresa y médicos en pólizas y operaciones separadas? ¿Qué pasaría si pudiera haber una macropóliza para una familia, que se ajustara a las nuevas necesidades a medida que la vida avanza, pero que siguiera siendo una solución de «una sola póliza» para gestionar todos los riesgos a los que se enfrenta una familia?

Ampliar la cobertura de la responsabilidad: Parece que los legisladores y los tribunales encuentran continuamente nuevas cosas de las que somos culpables, como decir cosas malas en las redes sociales. Las responsabilidades se expanden: Jeff lo llamó inflación social. ¿Y si nuestras pólizas pudieran seguir el ritmo sin que tuviéramos que ajustarlas en las nuevas operaciones?

Nuevos sistemas de pago: ¿Qué pasaría si comprásemos el seguro de automóvil por kilómetro en lugar de en un bulto? ¿O si obtuviéramos reembolsos en función de los buenos hábitos de conducción (lo que empieza a ocurrir con la telemática)? En general, el sistema de pago de sumas globales por la cobertura durante un periodo de tiempo puede ser sustituido por medidas de comportamiento de consumo.

Estos son los tipos de innovación que Jeff imagina y en los que se esfuerza por llevar al mercado. Los empresarios hacen del mundo un lugar mejor.

Recursos adicionales

Página del autor Jeff Arnold en Amazon.com: Mises.org/E4B_169_Autor

El sitio web de Jeff, embajador del sector de los seguros: JeffArnold.com

The Art Of The Insurance, por Jeff Arnold: Mises.org/E4B_169_Book

RightSure.com

 

Note: The views expressed on Mises.org are not necessarily those of the Mises Institute.
Author:

Hunter Hastings

Hunter Hastings is a member of the Mises Institute, Business Consultant, and co-chair of the Rescue California Educational Foundation. He is also host of the Economics for Entrepreneurs podcast. You can find Hunter’s writings on entrepreneurship at hunterhastings.com.

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