Economics For Entrepreneurs

Home | Mises Library | Trini Amador: las herramientas de negocio para cambiar el comportamiento del cliente a tu favor

Trini Amador: las herramientas de negocio para cambiar el comportamiento del cliente a tu favor

Etiquetas El EmprendedorEmpresarialidadTeoría Política

05/26/2020Hunter Hastings

Todo negocio exitoso se basa en la comprensión empática de las preferencias de los clientes. Como sabemos por las teorías de la economía austriaca, las escalas de preferencias de cada individuo son altamente subjetivas, idiosincrásicas, dependientes del contexto y altamente cambiantes. ¿Cómo desarrolla un empresario el nivel de comprensión adecuado? ¿Puede esta comprensión ser una fuente de ventaja para la creación de negocios?

Hablamos con Trini Amador, un invitado que regresa y consultor de marketing y marcas globales muy solicitado, que ha desarrollado un proceso efectivo para que cada empresario logre un nivel de comprensión de las motivaciones de los clientes.

Los clientes se vinculan con las empresas y marcas que aman y en las que confían. Las decisiones que toman tienen su propia lógica interna. Los empresarios deben desarrollar una comprensión de sus motivaciones.

Las percepciones son la sangre vital de cualquier marca o propietario de un negocio, dice Trini. ¿Por qué los clientes se comportan como lo hacen, especialmente al comprar o no comprar? Las percepciones te lo dicen. Se convierten en la diferencia entre «sólo un negocio» y una marca que cumple con las necesidades de sus clientes.

Las percepciones son la comprensión que tiene el empresario de las motivaciones, los valores y las actitudes de los clientes.

Son el «Por qué» de por qué la gente actúa de la manera en que lo hace. Siempre emocional, siempre subjetivo. Los empresarios que entienden el «Por qué» pueden diseñar estímulos o comunicación o innovación para motivar el comportamiento de compra.

Hay un proceso de generación de ideas. Comienza con la identificación de las personas a las que desea servir.

Trini recomienda centrarse en tu público «objetivo principal». no una definición general de quién puede comprar, sino un perfil muy específico de sus más probables y mejores perspectivas. Mark Packard, en el episodio #62, los llamó clientes de «alto conocimiento». Saben lo que quieren, conocen la categoría y son precisos sobre qué experiencia es satisfactoria y cuál no.

No hay escasez de datos para que los utilicen. Asegúrate de seleccionar los datos más importantes y útiles:

Datos de actitud: cómo se siente tu cliente, especialmente si está expresando insatisfacción;

Datos de comportamiento: el comportamiento revela preferencias, «las motivaciones están incrustadas en los comportamientos».

Las mejores fuentes de datos son la observación de primera mano y la conversación personal.

Organiza tus datos de una manera perspicaz.

Para evitar la sobrecarga de datos (¡hay tanto que recopilar!) Trini sugirió un par de técnicas de organización.

Una es la visualización: construir un perfil visual del cliente con fotos y notas que indiquen sus hobbies, marcas favoritas, actividades, visuales que representen su comportamiento y preferencias.

Una segunda es la personalización: escribir un perfil compuesto como si fuera un individuo y usarlo como una persona «un cliente perfecto».

El objetivo es cambiar los comportamientos. La perspicacia es la clave necesaria para abrir la posibilidad de hacerlo.

Trini citó el ejemplo de su propia marca de vino del condado de Sonoma, California: Gracianna. Por ejemplo, el objetivo puede ser conseguir que la gente que nunca ha visitado la sala de degustación. Eso es un cambio de comportamiento.

¿Por qué la gente se comporta como lo hace? Una herramienta de investigación son los 5 Por qué, que es una forma de examinar los escalones secuenciales de la escalera de medios del individuo para identificar su valor más alto, la motivación que en última instancia los impulsa. Trini utilizó el ejemplo de por qué algunas personas se sienten mejor comprando un Tesla que un vehículo alternativo. En última instancia, quieren sentir que son mejores ciudadanos del planeta. Trini sube entretenidamente los peldaños de la escalera de «necesitar un coche nuevo» y «ir de A a B» para llegar a «la sensación de ser un mejor ciudadano».

Usando estas herramientas, llegamos a un profundo entendimiento de por qué los clientes hacen las elecciones que hacen, es decir, una perspicacia.

La perspicacia alimenta la herramienta de modificación conductual.

El «¿Por qué?» definitivo que emerge de la investigación de los 5 Por qué se convierte en el estado actual de la herramienta de modificación del comportamiento. Esta herramienta tiene dos componentes:

Modificación de la actitud: los comportamientos están relacionados con las actitudes, por lo que cambiar una actitud puede llevar a un cambio de comportamiento. La modificación de la actitud documenta el DESDE (la actitud que queremos cambiar) y el HACIA (la nueva actitud que queremos fomentar).

Plataforma de marketing clave: una plataforma de marketing es un punto de partida para todas las iniciativas destinadas a lograr la actitud deseada entre los clientes objetivo: comunicación, promoción, innovación, distribución, relación.

Continuando con el ejemplo de Tesla, queremos que nuestro cliente potencial sienta que Tesla es el coche eléctrico más progresivo que ayuda a salvar el planeta de la manera más fría y prestigiosa ultra-premium. Si podemos hacer que se sientan así, lo comprarán. El empresario imagina el comportamiento futuro, y luego actúa a través de la plataforma de marketing para cultivar esa motivación.

¿Cómo? Considere todos los recursos que caen bajo los títulos de comunicación, innovación, promoción, distribución ampliada y relaciones mejoradas. Experimentar, experimentar, experimentar. Probar, probar, probar. Discutiremos las técnicas en un futuro episodio de Economía para Emprendedores.

Recursos adicionales

«Insights Statement Template» (PDF): Mises.org/E4E_67_PDF_A

«Marketing Platform Tool»: (PDF):  Mises.org/E4E_67_PDF_B

Encuesta de una pregunta con el sorteo de vino gratis: E4EPod.com/Question

Note: The views expressed on Mises.org are not necessarily those of the Mises Institute.
Author:

Hunter Hastings

Hunter Hastings is a member of the Mises Institute, Business Consultant, and co-chair of the Rescue California Educational Foundation. He is also host of the Economics for Entrepreneurs podcast.

When commenting, please post a concise, civil, and informative comment. Full comment policy here
Shield icon audio