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Steven Phelan sobre la construcción de la confianza y el control en las relaciones comerciales colaborativas

Tags El EmprendedorEmpresarialidad

03/10/2020Hunter Hastings

Todas las relaciones de negocios tienen un riesgo de desventaja: su contraparte / socio / proveedor / cliente / inversionista puede no rendir como usted espera o requiere. En la economía interconectada de hoy en día, cada vez más elementos de su modelo de negocio son proporcionados por los socios de la relación. Es prudente reconocer el potencial de riesgo de desventaja y saber cómo mitigarlo.

Claves para la toma de decisiones y conocimientos procesables

Hay dos tipos de riesgo pertinentes que deben considerarse:

  1. Riesgo relacional, a veces pensado como riesgo de carácter: que tu socio comercial no se desempeñe como has acordado porque se está aprovechando de ti de alguna manera.
  2. Riesgo de rendimiento, a veces considerado como riesgo de competencia: tu socio comercial tiene la intención de rendir como se ha acordado, pero es incapaz de hacerlo por razones de competencia, capacidad o recursos.

Para los empresarios, hay dos palancas para la mitigación de riesgos: la confianza y el control.

La confianza incluye la Confianza de Buena Voluntad y la Confianza de Competencia — confiar en el carácter y las capacidades de su socio respectivamente.

El control incluye el control de la producción, el control del comportamiento y el control social.

Por lo general, se considera que la fiscalización de los productos consiste en establecer objetivos mensurables y supervisar el rendimiento en relación con esos objetivos. ¿Cumplió tu socio los objetivos de ventas acordados en dólares o unidades? Si no lo hicieron, no están rindiendo. Este es un medio de control del rendimiento o de los productos.

El control de la conducta no se centra en la salida sino en las entradas de la conducta: ¿todos los miembros del equipo se registraron a las 8 de la mañana como se acordó? No hay garantía de que el comportamiento deseado conduzca al rendimiento de salida deseado, pero crees que están correlacionados y el compromiso conductual envía una señal de intención positiva.

El control social se considera como valores y normas compartidas. Si los equipos o individuos que colaboran tienen valores compartidos y un ambiente de clan altamente interconectado, es más probable que tengan un compromiso compartido con el objetivo.

La confianza es mucho más positiva para las relaciones comerciales que el control.

Cuando las personas en las relaciones comerciales muestran integridad y buen carácter, y lo perciben y experimentan en sus colaboradores, hay menos necesidad de controles de salida y controles de comportamiento. Harán lo correcto sin esos controles.

Desde el punto de vista económico, la confianza reduce los costos de transacción, es decir, el costo de asegurarse de que las personas cumplan los acuerdos y hagan lo que se espera de ellas.

La confianza es una competencia comercial.

La confianza mantiene unidas las relaciones. Por esta razón, es una competencia de negocios. Es el tipo de competencia que encaja bien en la mentalidad económica austriaca: es una habilidad suave, no cuantificable, altamente individualista, con un componente moral significativo (hacer lo correcto).

Considerar la confianza como una competencia empresarial significa que los empresarios pueden desarrollar la confianza como una habilidad que puede ser reforzada y fortalecida con el tiempo. Comienza con la naturaleza del individuo: eres alguien en quien se puede confiar. Esa naturaleza atrae a otros que la valoran. Los negocios se aceleran y funcionan más suavemente, con menos necesidad de resolver problemas de alta complejidad y más casos de acuerdos viables de apretón de manos. Empieza con tu propio personaje y busca identificar el mismo tipo de personaje en aquellos con los que tratas. Hay un elemento de subjetivismo austriaco: no hay una fórmula para «cómo puedo confiar en alguien», pero puedes desarrollar la habilidad con el tiempo, incluso aprendiendo del error empresarial cuando erróneamente confías en alguien que no cumple.

La confianza es un valor.

La gente quiere sentirse confiada y busca relaciones que se caractericen por la confianza. La confianza es una habilidad de negocios que es tan valiosa para ti como el conocimiento operacional o la experiencia financiera. Aprenda a construir y mantener relaciones de confianza con otras partes interesadas.

La confianza es un recurso.

El recurso y la competencia son dos caras de la misma moneda. La confianza es un recurso que encaja en la teoría austriaca del capital como un activo que genera ingresos de los clientes. Piense en el capital de relación y el capital social y la cultura de la organización que genera la confianza como activos en el balance, incluso si la contabilidad convencional no puede reconocerlos.

Los 4 núcleos de confianza

En The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything, Stephen M.R. Covey identificó 4 núcleos de confianza.

Integridad: Honestidad — decir la verdad y ganar credibilidad al hacerlo. Sin dejar ninguna brecha entre lo que dices y lo que haces. Humildad — estar preocupado por lo que es correcto y no sólo por tener la razón. Y el coraje de hacer lo correcto.

Intención: La gente te juzga por tu intención, que surge de tu carácter. Si «declaras tu intención» y tu comportamiento es consistente con tu intención declarada, la gente confiará en ti. Tu motivo es claro y honesto, y tu agenda está abierta.

Capacidades: ¿Puede hacer lo que dice que pretende hacer? ¿Exuda confianza en su propia capacidad?

Resultados: ¿Cuál es su historial? ¿Asume la responsabilidad de los resultados?

La integridad y la intención se refieren al carácter, las capacidades y los resultados se refieren a la competencia.

En una relación de alta confianza, todo se acelera. Confiar en la gente te da el beneficio de la duda. La moral está alta, la gente se ofrece para ir más allá, y no se resisten a los cambios que quieres hacer. La alta confianza libera la relación y su potencial.

Pero no confíes demasiado, o cuando no esté justificado.

A la larga, todos ganamos confiando en que los demás den y no tomen. Pero al principio, puede que no sepas si estás tratando con un tomador o un dador. Debes mantener un elemento contingente en tus relaciones de negocios.

Cuando se tienen muchas oportunidades, hay que ser muy intolerante con la gente que no cumple con su palabra. No perdones en absoluto.

Si tienes menos oportunidades, tal vez tengas que ser más tolerante con los demás que hacen lo incorrecto y tratar de remediar la situación mientras mantienes la relación. Pero dar a la gente más de 2 o 3 oportunidades de hacer lo correcto es el límite. Estar dispuesto a cortar a la gente. Reevaluar y medir el nivel de confianza continuamente. Estar en guardia, especialmente en las primeras etapas.

Mecanismos de creación de confianza

La confianza en las relaciones es un principio empresarial y, como siempre, los empresarios necesitan mecanismos para aplicar sus principios de manera eficaz. Steve Phelan nos dio la historia de un gran y exitoso contratista general en la industria de la construcción. Este contratista puso una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo en las relaciones con los subcontratistas, por lo que llegó a haber una enorme confianza entre las partes. Los iniciaba en pequeños trabajos, y gradualmente aumentaba el tamaño del trabajo en el que eran invitados a participar. En cada escalada, el subcontratista tenía la oportunidad de demostrar que podía manejar tanto los aspectos de competencia y carácter de la relación, como los aspectos de capacidad y resultados. La confianza se fue construyendo a lo largo del tiempo - un proceso de aprendizaje para la confianza.

Lo mismo ocurría en el lado del cliente. El Contratista General se negaría a licitar en trabajos muy grandes de un promotor con el que no había trabajado antes. Siempre empezaba con un pequeño compromiso, y demostraba integridad mutua e intención compartida a ese nivel, antes de proceder a trabajos más grandes.

Con el tiempo, como resultado de este proceso de aprendizaje de la confianza, la reputación y las relaciones del Contratista General se hicieron cada vez más fuertes, permitiendo operaciones más suaves y eficientes en tiempos de bonanza, y resistencia en épocas de crisis.

Resumen

Puedes construir la confianza en las relaciones y puedes recuperarla. No piense sólo en términos de cumplimiento, piense en construir una red de confianza a su alrededor con clientes, proveedores, empleados, inversores y socios. Puede reducir los costos de transacción y hacer que su negocio funcione de manera más eficiente. Haga la inversión para fortalecer sus capacidades en la construcción de la confianza. Construya una cultura y un conjunto de normas donde las personas se manejen a sí mismas y no tengan que ser vigiladas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Déle forma a la organización que quiere operar y vivir dentro de ella por el resto de su vida.

Recurso adicional

«Mecanismos de fomento de la confianza y de control en las relaciones comerciales» (PDF en inglés): Mises.org/56_E4E_PDF

Note: The views expressed on Mises.org are not necessarily those of the Mises Institute.
Author:

Hunter Hastings

Hunter Hastings is a member of the Mises Institute, Business Consultant, and co-chair of the Rescue California Educational Foundation. He is also host of the Economics for Entrepreneurs podcast.

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