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¿Qué tan austriaco es tu negocio? El monitoreo continuo de la percepción de valor es una medida

Etiquetas El emprendedorEmpresarialidad

12/22/2020Hunter Hastings

Con el desarrollo del Paradigma empresarial austriaco y el Modelo empresarial austriaco, y herramientas como el «Proceso de aprendizaje del valor», las empresas de todo tipo pueden utilizar los profundos conocimientos de la economía austriaca para mejorar aún más la forma en que facilitan el valor a sus clientes.

John Boles —un ávido oyente del Podcast de Economics for Entrepreneurs— ofrece un ejemplo de cómo aplica estos conocimientos en su empresa de contabilidad. Aquí hay un resumen de recursos y un esquema paso a paso: Mises.org/E4E_97_PDF.

1) Mejora de la comprensión del cliente.

El paradigma de negocios austriaco coloca al cliente en primera posición. Esto contrasta con el pensamiento empresarial tradicional que pone a la empresa o al producto o servicio en primera posición y busca maneras («estrategias») de vender o comercializar esa oferta a un conjunto de clientes que deben ser identificados durante el proceso de venta.

La manera de poner al cliente en primera posición es hacer que su prioridad principal sea una comprensión profunda e íntima del cliente, demográficamente (quiénes son), funcionalmente (qué hacen y cómo lo hacen) y emocionalmente (cómo se sienten—acerca de cuestiones y desafíos clave, acerca de los vendedores y proveedores de servicios, acerca de la competencia y de todos los aspectos del negocio).

La primera pregunta que se hacen los empresarios austriacos es: ¿qué tan profundo e íntimo es mi conocimiento del cliente, y puede mejorarse?

2) Calibrar la percepción de valor del cliente.

El valor es un sentimiento que sólo existe en la mente del cliente. La tarea del empresario es facilitar ese sentimiento de valor —facilitar el camino para que el cliente llegue a ese estado mental feliz. Es imperativo que los empresarios traten de sentir lo que siente el cliente— que simpaticen con su percepción del valor, en lugar de centrarse sólo en lo que la empresa está entregando. Debemos saber lo que el cliente está comprando, no sólo lo que nosotros estamos vendiendo.

Los instrumentos que hay que utilizar son la vigilancia del comportamiento del cliente (lo que hacen —por ejemplo, buscar alternativas— es más importante que lo que dicen); asegurarse de que se comprende su clasificación de características, atributos y beneficios, es decir, lo que es más importante para ellos; y realizar entrevistas sobre la experiencia de valor. Formular la pregunta: ¿la percepción del valor experimentado por el cliente está alineada con la percepción del valor entregado por la empresa?

3) ¿Se indican los ajustes de valor?

La visión austriaca del mercado como un proceso nos ayuda a pensar en el cambio continuo. Los clientes interactúan continuamente con otros clientes, competidores, ideas, nuevas propuestas de valor, condiciones ambientales, regulaciones y una plétora de cambios en el mercado. En consecuencia, sus percepciones de valor están en constante cambio. No debería ser una sorpresa que los empresarios necesiten hacer ajustes de valor. Puede ser necesario cambiar las percepciones de valor absoluto (mediante un ajuste en la propuesta de valor), de valor relativo (mediante un ajuste en comparación con las propuestas alternativas), o de valor de intercambio (mediante un ajuste en la fijación de precios, en los términos de venta, o en los descuentos/rebajas).

4) Comunicación de los ajustes.

Es fácil pasar por alto un componente crítico de los ajustes de valor: la comunicación. El modelo de negocios austriaco aboga por conversaciones frecuentes y profundas con los clientes a todos los niveles. Estas conversaciones, si bien siempre son bidireccionales, pueden estar diseñadas principalmente para la comunicación de salida, describiendo los ajustes realizados y por qué se hicieron y asegurándose de que el cliente entienda la capacidad de respuesta de la empresa; o para la recopilación de datos de entrada, principalmente escuchando con el fin de aumentar aún más la comprensión del cliente y sus preferencias.

La comunicación con el cliente es un componente del valor percibido.

5) Evaluación continua.

El cliente siempre está evaluando al proveedor de servicios/vendedor y su propuesta de valor, a través de la lente de la experiencia: la experiencia de valor coincidió con la experiencia anticipada; y, si no, ¿de qué manera fue deficiente? El proveedor de servicios/vendedor también debe realizar una evaluación continua. ¿Tuvo éxito el ajuste de valor? ¿Se necesitan más? ¿Cuáles son los indicadores de cambio?

Recursos adicionales

Los cinco pasos de «Monitoreo de percepción de valor continuo» están descritos y anotados en nuestro mapa de proceso gráfico de descarga gratuita: Mises.org/E4E_97_PDF

Como referencia, relacione esta herramienta de monitoreo con el «Proceso de aprendizaje de valores» del cliente: Mises.org/E4E_55_PDF. Los dos procesos son complementarios, componiendo un ciclo de valor completo, pero sin fin.

Note: The views expressed on Mises.org are not necessarily those of the Mises Institute.
Author:

Hunter Hastings

Hunter Hastings is a member of the Mises Institute, Business Consultant, and co-chair of the Rescue California Educational Foundation. He is also host of the Economics for Entrepreneurs podcast. You can find Hunter’s writings on entrepreneurship at hunterhastings.com.

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