Economics For Business

Toda empresa comienza siendo innovadora. Después, el reto incesante es seguir innovando porque el mercado sigue cambiando, la tecnología sigue avanzando y, sobre todo, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Economics For Business habla con Joe Matarese, Presidente Ejecutivo de Medicus Healthcare Solutions, sobre cómo construir la cultura de la innovación continua y superar las fuerzas compensatorias del statu quo.

Cómo entender las expectativas de los consumidores y construir una cultura organizativa que recompense la innovación continua: Mises.org/E4B_144_PDF.

Puntos clave y perspectivas de actuación

Toda empresa comienza como una innovación. El reto es continuar—e idealmente acelerar—la innovación sin pausa.

Como dice Joe Matarese, la innovación te hace entrar en el juego. Así es como empiezan todas las empresas. Hay que identificar un hueco en el mercado y poner en marcha una nueva innovación para llenar ese hueco, mejor que cualquier otro competidor o rival.

La innovación rara vez es un gran invento o un salto sin precedentes. Se trata más bien de cambios y mejoras cotidianas en los productos y procesos para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.

El gran reto es continuar o incluso acelerar la innovación a medida que la empresa crece y se expande.

La innovación continua combina la mentalidad, los procesos, la tecnología, la empatía y la potenciación de la organización.

El mundo es complejo y está en constante cambio. La innovación es necesaria para que todas las empresas se mantengan al día o incluso avancen. La innovación no es sencilla ni fácil—de hecho es una lucha continua contra fuerzas opuestas. Joe Matarese ha dirigido la innovación desde tres puntos de vista: la gran empresa, la startup y la gran empresa en crecimiento. Lograr el objetivo de la innovación continua requiere prestar atención a múltiples factores:

Mentalidad: La innovación debe ser el compromiso de todos en la empresa. Eso significa preguntarse siempre: «¿Cómo podemos hacerlo mejor?». Esta mentalidad requiere tanto tolerancia a la incomodidad—ya que nunca hay descanso—como humildad ante la retroalimentación. Las empresas innovadoras contratan a personas con estas características y cultivan la vigilancia constante en toda la empresa.

Procesos: Las cosas se hacen mediante la aplicación de procesos. Los innovadores siempre buscan mejorar sus procesos—hacerlos más rápidos, más baratos y más eficientes en el uso de insumos, especialmente en el uso del tiempo de las personas. La propia innovación es un proceso, y la mejora de los procesos es una forma de innovación.

Tecnología: Independientemente de lo innovadora que pueda ser una empresa, la tecnología avanza a un ritmo cada vez mayor con el potencial de hacer que todos los procesos sean más rápidos, menos costosos y capaces de ofrecer mayor calidad y menos errores. Una forma de garantizar la innovación continua es la adopción rápida y la aplicación temprana de las nuevas tecnologías a medida que están disponibles.

Empatía: aún más poderosa que la tecnología es la capacidad de aprovechar las expectativas de los clientes. Es la fuente de conocimiento de las necesidades futuras. Los clientes están experimentando nuevas tecnologías, están absorbiendo la innovación de otras firmas del mercado (ya sean firmas competidoras de la suya o simplemente adyacentes), están experimentando el cambio y sus expectativas están cambiando y son cada vez más exigentes. Al percibir sus expectativas cambiantes, la firma innovadora está en posición de ser la primera en responder o innovar antes de que la expectativa se haya endurecido o madurado. Adelantarse a las expectativas es un lugar poderoso en el que estar.

Empoderamiento: El personal de las funciones de venta y servicio de primera línea está más cerca de los clientes y de sus expectativas. Los operarios de línea están más cerca de la aplicación de los procesos. Los responsables de la cadena de suministro están más cerca de los socios comerciales y los proveedores. Estos puestos de primera línea son los más indicados para proporcionar información sobre las expectativas y los cambios. También son los más indicados para percibir la insatisfacción y el malestar, y para realizar cambios y ajustes en tiempo real. Si se les autoriza a realizar cambios y a sugerir y aplicar mejoras—incluso si lo que intentan no funciona—estarán más motivados y será más probable que sirvan de motor interno de innovación.

Herramientas: Joe comparte cómo su empresa, Medicus, ha desarrollado herramientas para la innovación. Internamente, todos los empleados tienen acceso a herramientas de comunicación que garantizan que los datos de los clientes que recopilan, y las ideas que generan como resultado, tengan una amplia difusión y respuesta. Externamente, los médicos a los que Medicus reembolsa por sus servicios tienen acceso a una herramienta para registrar su tiempo que es administrativamente sencilla y genera un pago rápido, abordando dos medidas de malestar.

Nuestra plataforma Econ4Business.com recopila muchas herramientas para los empresarios. Un ejemplo relevante para este episodio es el «Monitor continuo de las expectativas de los clientes» (véase Mises.org/E4B_144_PDF2). Guía a los empresarios a través del proceso continuo de seguimiento y seguimiento de las expectativas cambiantes de los clientes.

Existe una fuerza contraria constante a la innovación que la empresa innovadora debe reconocer y superar.

Existe una resistencia humana innata a la innovación y al cambio. Considere esto de un destacado científico del cerebro y psicólogo:

Cuando la información llega a través de nuestros sistemas sensoriales, primero se detiene en nuestras amígdalas, que están ahí para hacer la pregunta: «¿Estoy seguro?». Nos sentimos seguros en el mundo cuando los estímulos sensoriales que nos llegan nos resultan familiares. Sin embargo, cuando algo no nos resulta familiar, nuestra amígdala tiende a etiquetar esa cosa desconocida como peligrosa, y responde desencadenando nuestra respuesta de miedo de lucha, huida o juego. Jill Bolte Taylor, Ph.D., Whole Brain Living (Mises.org/E4B_144_Book)

Es natural en los humanos resistirse al cambio. Puede que no sea seguro. Puede amenazar mi trabajo, o mi cómoda rutina, o generar una incertidumbre no deseada. El miedo al cambio es real. La función que ejerce la respuesta de miedo en las empresas es la burocracia. La burocracia existe para garantizar el cumplimiento de las normas existentes y su aplicación coherente y uniforme. La burocracia es anti-innovación.

Cuando un dirigente empresarial se compromete a mejorar un producto o un proceso, está deshaciendo lo que otra persona de la empresa había defendido, alimentado y mantenido. Es una batalla constante que debe librarse entre el cambio y el mantenimiento del statu quo.

La adopción de nuevas tecnologías es una técnica eficaz de innovación, pero también puede desencadenar una respuesta de miedo.

La tecnología es el arma del innovador continuo. Avanza a su propio ritmo, como una forma de avance evolutivo. Cada innovación tecnológica estimula nuevas aplicaciones en el mercado. La adopción de estas nuevas aplicaciones tecnológicas es un catalizador para la innovación continua en la firma, apoyando tanto las mejoras de los productos y servicios como la eficiencia incremental de los procesos: más rápidos, más eficientes, más baratos.

El mecanismo del miedo se manifiesta en forma de empleados preocupados por sus puestos de trabajo. Tal vez la aplicación de la tecnología reduzca el número de personas que apoyan un determinado proceso de 5 a 4 a 3 o 2 o incluso a una o ninguna. Temen que el progreso les castigue. Adoptan una mentalidad defensiva. El objetivo del innovador es cambiar la mentalidad por una de anticipación de las recompensas por el progreso.

La economía básica nos dice que los recursos que ya no se utilizan en un proceso que se hace más eficiente se liberan para usos más altos y productivos. Los líderes de la innovación pueden comunicar esto, y asegurarse de que los empleados sepan que serán recompensados por el progreso a través de nuevas y mejores oportunidades para que contribuyan más a través de la mayor productividad que trae la innovación.

El mayor recurso para la innovación continua proviene de la intimidad y la empatía con el cliente, que percibe sus crecientes expectativas.

Cuando hablamos de un mercado cambiante, en realidad estamos hablando de las expectativas de los clientes. La innovación eleva las expectativas de los clientes y, por tanto, desencadena la siguiente ronda de innovación en un ciclo interminable.

Por ejemplo, ahora que muchas personas llevan iPhones y otros teléfonos inteligentes, se han acostumbrado a niveles de comodidad, interconexión, funcionalidad e intuición sin precedentes. Sus expectativas con respecto a cualquier otra pieza de tecnología que encuentren, y a cualquier interfaz por la que naveguen, se han elevado a un nuevo nivel. Hay un mercado de expectativas y cada nueva tecnología sube el listón.

La forma de mantener el ritmo y de tener alguna posibilidad de anticiparse y satisfacer el siguiente nivel de expectativas elevadas es acercarse al cliente tanto como sea posible, estar con él cuando esté utilizando su producto o servicio o tecnología y escuchar y empatizar cuando exprese su deseo (o expectativa) de que la experiencia pueda ser más fácil, mejor, más rápida, menos frustrante, más habilitante. «Ojalá fuera tan fácil como mi iPhone» es la expresión de una expectativa de que todo debería ser tan fácil como el iPhone.

Las firmas innovadoras crean mecanismos que hacen que la innovación continua no sólo sea posible, sino también probable.

Hay una cita en el libro Working Backward, sobre la innovación continua en Amazon, que dice: «Las buenas intenciones no funcionan, los mecanismos sí». La intención de mejorar un proceso o un producto no es suficiente; la gente ya tenía buenas intenciones en primer lugar. Los mecanismos convierten las intenciones en acciones y logros. Algunos de los mecanismos que recomendó Joe Matarese son

Mecanismos de captación de datos de y sobre los clientes: La intimidad con el cliente tiene un mecanismo, en forma de recogida de datos sin fricción y no estructurada. Dé a los empleados de primera línea y a la tecnología que utilizan la capacidad no filtrada de recopilar información de los clientes sobre sus insatisfacciones y comunicarla.

Deja que la gente experimente: La técnica E4B de explorar y ampliar se aplica a todos los miembros de la organización. Eleve la experimentación por encima del cumplimiento. Así es como se aprende.

Eliminar la burocracia que no apoya la misión: Todas las empresas acaban creando burocracias para apoyar la aplicación coherente de las normas empresariales. Los innovadores distinguen entre la burocracia que apoya la misión y la que la obstruye. RRHH suele ser un departamento en el que crece la burocracia. Sí RRHH ayuda a contratar a personas con talento que contribuirán a la innovación, entonces la burocracia apoya la misión. Sí RRHH impone normas que impiden innecesariamente la innovación, entonces esa parte de la burocracia debería cerrarse. El objetivo es liberar la creatividad generadora de valor de todos en la organización, y no impedirla.

Descentralización y potenciación empresarial: La descentralización es un mecanismo de innovación. El objetivo es que su organización esté formada por cientos de individuos que piensen de forma creativa y resuelvan problemas para los clientes. Quiere que todos piensen y aprendan. Deben saber que la empresa les anima a hacerlo.

Recursos adicionales

«Designing An Organization For Continuous Innovation» (PDF): Mises.org/E4B_144_PDF

«Continuous Customer Expectations Monitor» (PDF): Mises.org/E4B_144_PDF2

Medicus Healthcare Solutions: MedicusHCS.com

Econ4Business.com

Whole Brain Living: The Anatomy of Choice and the Four Characters That Drive Our Life, de Jill Bolte Taylor: Mises.org/E4B_144_Book