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Cómo hacer que el cliente sea tu jefe

Etiquetas El emprendedorEmpresarialidad

12/08/2020Hunter Hastings

La soberanía del consumidor es un principio de la economía austriaca. Así es como los empresarios aplican el principio en los negocios, según Martin Lünendonk, cofundador de FounderJar.com, así como de Finance Club y Cleverism.com.

Cómo hacer que el cliente sea tu jefe

Descargue nuestro gráfico «Cómo hacer que el cliente sea su jefe» en Mises.org/E4E_95_PDF.

«Sólo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hasta abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar» —Sam Walton

Aunque tienen varias décadas de antigüedad, estas palabras del fundador de Walmart, Sam Walton, siguen siendo muy relevantes, especialmente en el mundo altamente competitivo de hoy.

Esto es particularmente cierto para aquellos que tratan de hacer dinero en línea. Ya estás compitiendo con cientos, quizás miles de otros negocios, y si no pones a tus clientes en primer lugar, ellos pueden fácilmente pasar a la competencia. Es tan fácil como tocar unos pocos botones en su smartphone.

Los grandes líderes empresariales entienden que las empresas existen con un único propósito: atender las necesidades de sus clientes. Si quiere que su negocio no sólo sobreviva, sino que prospere en este mundo hiper-competitivo, es hora de que empiece a tratar a sus clientes como el jefe.

A continuación, veamos los pasos que debe seguir para colocar a sus clientes en el asiento que les corresponde: el asiento del jefe.

1. Identificar los problemas clave que los clientes quieren resolver

Para servir eficazmente a sus clientes, primero hay que identificar qué problemas clave está tratando de resolver el cliente.

Muy a menudo, los empresarios se proponen resolver los problemas que creen que tiene el cliente, sin tratar de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y confirmar si el cliente tiene este problema, y si es un problema que están tratando de resolver.

Por ejemplo, Blackberry asumió que lo que sus clientes querían era un portátil que pudiera caber en la palma de la mano, así que se centraron en mejorar el teclado físico.

Apple, por otro lado, se dio cuenta de que lo que los clientes realmente querían era un dispositivo que fuera increíblemente fácil de usar, y cuando introdujeron un dispositivo con una pantalla táctil y sin botones físicos, sacaron a Blackberry del negocio.

Entonces, ¿cómo identificas los problemas que los clientes están tratando de resolver? Hay dos maneras de hacerlo:

Escucha a tus clientes

La forma más fácil de identificar los problemas que tus clientes tratan de resolver es escucharlos. Saben con qué están luchando y por qué necesitan resolver este problema.

Si escuchas a tus clientes, es poco probable que te encuentres en una situación en la que estés resolviendo un problema que a nadie le importa.

Hay dos enfoques principales que puede tomar para escuchar a sus clientes e identificar los problemas que están tratando de resolver. Aquí hay algunos...

  • Entrevista a tus clientes: Tu primera opción es ser proactivo y preguntarle a los clientes directamente. Puedes hacer esto usando encuestas en tu sitio web, hablando por teléfono con los clientes, a través de grupos de discusión, etc.
  • Mira los comentarios de los clientes: Las opiniones de los clientes son otra gran oportunidad para conocer los problemas que sus clientes tratan de resolver. Aquí, deberías poner más atención en los comentarios negativos, ya que son los que resaltan las necesidades de los clientes que no están siendo satisfechas. Sin embargo, incluso los comentarios positivos pueden dar una idea de los problemas de los clientes que estás resolviendo de manera eficaz.

Escucha a tus vendedores

El segundo enfoque para identificar los problemas que los clientes tratan de resolver es escuchar a tus vendedores.

Tus vendedores están en contacto directo con tus clientes y, por lo tanto, tienen una mejor comprensión de los procesos de pensamiento de sus clientes.

Conocen los puntos débiles que llevan a los clientes a comprar sus productos y servicios, conocen las cosas que les gustan o no les gustan de sus productos, conocen las razones que impiden que algunos clientes compren, y así sucesivamente.

Al administrar encuestas a sus equipos de ventas, puede obtener conocimientos que le ayudarán a resolver los problemas clave de tus clientes, lo que a su vez le ayudará a prestarles un mejor servicio.

Cuando se trata de obtener información sobre los problemas de los clientes, ya sea de los propios clientes o de sus vendedores, es bueno tratar de llegar a la raíz del problema. A veces, lo que piensas que es el problema puede no ser realmente el problema.

Por ejemplo, en un momento dado, Disney estaba experimentando muchas críticas porque los visitantes sentían que las colas para los paseos eran demasiado largas. A primera vista, el problema parece obvio: los visitantes pasan demasiado tiempo esperando sus atracciones.

Las soluciones a este problema también son obvias. Para acortar las colas, Disney tendría que invertir en más atracciones, o reducir el número de visitantes que entran en sus parques. Ambas soluciones le costarían millones a Disney.

Disney contrató a un grupo de diseñadores para ayudarles a resolver este problema. Después de entrevistar a los visitantes de Disney, los diseñadores se dieron cuenta de que el problema no eran las largas colas. El problema era que los visitantes se aburrían porque no tenían nada que hacer mientras esperaban en la cola.

Para resolver el problema, hicieron que Disney añadiera música y vídeos temáticos que los visitantes pudieran escuchar y ver mientras esperaban sus paseos. Al llegar a la raíz del problema, pudieron encontrar una solución efectiva que salvó a millones de personas de Disney.

Del mismo modo, no tome la opinión de sus clientes al pie de la letra. Intente identificar cuál es el problema de fondo antes de empezar a desarrollar una solución.

2. Asegúrate de que tu oferta resuelva los problemas de los clientes

Ahora que ha identificado los problemas que sus clientes están tratando de resolver, es hora de encontrar soluciones para resolver esos problemas.

La mejor manera de asegurarse de que la solución que está desarrollando resuelva los problemas reales con los que sus clientes están luchando es involucrar a sus clientes en el proceso de desarrollo.

Un enfoque es desarrollar un producto mínimo viable (MVP) de su solución y mostrarlo a un grupo de clientes con el problema que está tratando de resolver. A continuación, se recogen sus comentarios y se utilizan los conocimientos para mejorar la siguiente iteración y garantizar que la solución final resuelva el problema del cliente de la manera más eficaz.

Why Build a Minimum Viable Product? SOURCE: Clevertap.com/blog/minimum-viable-product
FUENTE: Clevertap.com/blog/minimum-viable-product

Por ejemplo, al crear DropBox, el fundador Drew Houston no quiso pasar meses, tal vez años, trabajando en un producto que a nadie le interesaba, así que empezó con un MVP.

El MVP de Drew era un simple video de 3 minutos que demostraba cómo su producto debía funcionar. Compartió el video en Digg, una comunidad online de los primeros en adoptar la tecnología.

Después de compartir su video, más de 70.000 personas se unieron a la lista de espera de la beta de DropBox en una sola noche, lo que fue suficiente validación de que su producto estaba resolviendo el problema correcto.

Otra forma de involucrar a los clientes en el desarrollo de tu solución es formar una pequeña comunidad de probadores beta y darles acceso a tu solución durante el proceso de desarrollo.

Esto funciona incluso si se está desarrollando un producto basado en el servicio. Por ejemplo, si eres un consultor de marketing digital, podrías crear un paquete — digamos un paquete de marketing de contenido — y probarlo entre un pequeño grupo de clientes antes de lanzarlo a gran escala.

El objetivo es que un grupo de clientes reales prueben continuamente la solución que está desarrollando para asegurarse de que aborda sus preocupaciones clave de la mejor manera posible para ellos.

De esta manera, no tienes que preocuparte de pasar meses o años buscando una solución a los problemas de tus clientes, sólo para descubrir que no es el tipo de solución que estaban buscando.

Otra forma de asegurarse de que lo que ofrece resuelve los problemas reales de sus clientes es realizar pruebas A/B. Esto básicamente implica crear dos versiones de su oferta, dar acceso a dos pequeños grupos de clientes a cada versión, y luego hacer un seguimiento de los resultados para identificar la versión que resuelve más eficazmente los clientes.

3. Seguimiento de la satisfacción de los clientes

En última instancia, lo que importa es mantener a sus clientes satisfechos. Si tu jefe no está satisfecho con tu trabajo, puedes apostar que pronto estarás sin trabajo.

Del mismo modo, si sus clientes no están satisfechos con su negocio, le despedirán - gastando su dinero en sus competidores.

En realidad, mientras que el 96% de los clientes descontentos no expresarán su insatisfacción, el 91% de ellos nunca hará otra compra de ti. Esto es definitivamente algo que no quieres.

Para saber si sus clientes están contentos, necesita una forma de rastrear y medir la satisfacción del cliente. Aquí hay cinco de las formas más efectivas de medir la satisfacción del cliente:

Encuestas de satisfacción del cliente

Esta es una de las formas más fáciles de rastrear la satisfacción del cliente. Con este enfoque, sólo tienes que poner una encuesta preguntando a tus clientes cuán satisfechos están con tus servicios.

Según el medio que utilice para administrar la encuesta, puede añadir de una a tres preguntas abiertas para saber más sobre lo que piensan de sus servicios.

Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden realizar por correo electrónico, a través de su sitio web o a través de su aplicación.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es la métrica estándar para medir la satisfacción del cliente. Aquí se pide a los clientes que califiquen en una escala el grado de satisfacción de sus productos o servicios. La escala podría ser de 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10.

Después de recibir respuestas de varios clientes, se encuentra la calificación promedio para determinar el puntaje de satisfacción del cliente. Cuanto más alta es la puntuación, más satisfechos están los clientes con sus servicios.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Esta es otra métrica popular para medir cuán contentos están los clientes con tu negocio y tus servicios.

Sin embargo, a diferencia de las otras métricas cubiertas aquí, el NPS no mide cuán satisfechos están los clientes con tu negocio. En cambio, mide la probabilidad de que recomienden a alguien a su negocio. Esto es especialmente útil para los que trabajan por cuenta propia, que dependen en gran medida de las referencias.

El NPS le pedirá a un cliente que califique en una escala del 1 al 10, la probabilidad de que recomiende tu negocio a sus amigos y conocidos.

Net Promoter Score Source: Business2Community.com/strategy/using-customer-satisfaction-metrics-nps-best-practices-02261983
Fuente: Business2Community.com/strategy/using-customer-satisfaction-metrics-nps-best-practices-02261983

El NPS clasifica a sus clientes en 3 grupos:

  • Promotores: Son clientes que te dan una calificación de 9 - 10. Están dispuestos a correr la voz sobre tu negocio y recomendar tus productos y servicios. Estos clientes ya están satisfechos con tu negocio.
  • Neutral/Pasivo: Estos son clientes que le dan una calificación de 7 - 8. Son indiferentes a su negocio. No están decepcionados con tu negocio, pero tampoco están satisfechos. Es poco probable que hablen de tu negocio con otros.
  • Detractores: Estos son clientes que dan a tu negocio una calificación de 6 y menos. Están descontentos con tu negocio, y difundirán una palabra negativa sobre tu negocio en un intento de desalentar a otros de hacer negocios contigo.

La Puntuación neta del promotor es una métrica muy útil. Si alguien está dispuesto a recomendar su negocio a otros, entonces esto significa que sus productos o servicios son lo suficientemente buenos como para poner en juego su reputación.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica mide la experiencia del cliente, en particular lo difícil que es para sus clientes obtener lo que quieren de su negocio. Normalmente se pide a los clientes que califiquen su esfuerzo de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muy alto esfuerzo).

Una puntuación alta significa que los clientes tienen que trabajar muy duro para obtener lo que necesitan de su negocio, lo que se traduce en una mala experiencia del cliente.

Menciones en los medios sociales

Hacer un seguimiento de lo que la gente dice sobre su negocio en los medios sociales también puede ayudarle a averiguar cuán satisfechos están sus clientes con su negocio.

Los clientes satisfechos se dirigirán a los medios sociales para elogiar su negocio, mientras que los clientes descontentos compartirán su insatisfacción con sus seguidores de los medios sociales.

El seguimiento de las conversaciones sobre su negocio que se produzcan en los medios sociales le permitirá intervenir y responder a los comentarios a tiempo y controlar la percepción de su marca, especialmente cuando la gente comparte comentarios negativos.

Aquí hay tres herramientas que puedes usar para rastrear las menciones de los medios sociales:

4. Ponga el valor del cliente primero, las ganancias seguirán

Muchos empresarios creen que el propósito principal de un negocio es obtener beneficios.

Los empresarios inteligentes, aquellos con la mentalidad empresarial correcta, por otro lado, saben que el propósito principal de un negocio es servir a sus clientes. Por lo tanto, su objetivo principal es ofrecer valor al cliente.

Por supuesto, esto no significa que los negocios que ponen el valor del cliente en primer lugar no piensen en los beneficios. Lo hacen. Lo que difiere es su enfoque.

Estas empresas entienden que cuando mantienes a tus clientes contentos (entregando un gran valor), estos clientes traerán más negocios, y difundirán una palabra positiva sobre tu negocio, lo que llevará a más negocios y, en última instancia, a mayores beneficios.

En realidad, los resultados de la investigación de Deloitte y Touche muestran que las empresas que ponen a los clientes en primer lugar son un 60% más rentables en comparación con las que no lo hacen.

Entonces, ¿qué significa exactamente poner el valor del cliente en primer lugar?

Poner el valor del cliente en primer lugar significa que cada decisión comercial tomada dentro de tu organización debe tener un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Por ejemplo, al actualizar sus sistemas, una empresa centrada en el cliente elegirá sistemas que le permitan ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Del mismo modo, al contratar, las empresas centradas en el cliente van a por empleados que muestran un don para poner a los clientes en primer lugar. Básicamente, cada decisión se evalúa en base a su impacto en la experiencia del cliente.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer que su empresa se centre en el cliente y ponga el valor del cliente en primer lugar:

  • Entiende a tus clientes profundamente. Es imposible poner a los clientes en primer lugar cuando ni siquiera sabes quiénes son. Para entender bien quiénes son tus clientes, necesitas desarrollar personajes compradores muy detallados. En realidad, obtener una buena comprensión de los segmentos de clientes a los que te diriges es un componente clave del lienzo del modelo de negocios.
  • Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo se comprometan y tengan una buena idea del impacto de su trabajo en la experiencia del cliente.
  • Acostúmbrate a recoger la opinión de los clientes, y luego utiliza esta información para obtener información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
  • No te concentres sólo en conseguir que los clientes hagan la compra. Concéntrate en construir relaciones que los conviertan en clientes leales y embajadores de la marca.
  • Ser fácilmente accesible. Facilite a los clientes el contacto con su empresa cuando tengan un problema o cuando necesiten cualquier tipo de ayuda.

¿Listo para poner a tus clientes en el asiento del jefe?

Como empresario, estás en el negocio para servir a tus clientes, lo que significa que tus clientes son tu jefe. Si quieres que tu negocio prospere, tienes que empezar a tratarlos como tales, poniendo sus necesidades primero.

En este artículo, hemos repasado 4 puntos clave sobre cómo hacer que el cliente sea tu jefe. Aquí hay un resumen:

  1. Identificar los problemas clave que los clientes quieren resolver
  2. Asegúrate de que tu oferta resuelva los problemas de los clientes
  3. Rastrea y mide la satisfacción del cliente
  4. Ponga el valor del cliente en primer lugar y los beneficios seguirán

Recurso adicional

«Cómo hacer que el cliente sea tu jefe» (PDF): Mises.org/E4E_95_PDF

 

Note: The views expressed on Mises.org are not necessarily those of the Mises Institute.
Author:

Hunter Hastings

Hunter Hastings is a member of the Mises Institute, Business Consultant, and co-chair of the Rescue California Educational Foundation. He is also host of the Economics for Entrepreneurs podcast. You can find Hunter’s writings on entrepreneurship at hunterhastings.com.

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